¿Qué es mejor? ¿Preocuparse de la forma como se hacen las cosas o de los resultados que se obtienen?
Se habla de mucho de administración o gestión “orientada a los resultados”. No es una frase banal. Tiene consecuencias. Lo que se está diciendo es que da lo mismo el “cómo”, lo importante es llegar a la meta, lograr los objetivos, obtener el resultado esperado.
De buenas a primeras parece indiscutible. ¿Qué sacamos con tener excelentes procedimientos o trabajar muy bien, si la empresa no logra vender nada o la institución no logra sacar adelante sus proyectos?
¿Qué es preferible? ¿Estudiar mucho y sacarse una mala nota o estudiar poco y sacarse una buena? Pareciera obvio que son más importantes los resultados que los procesos.
¿Pero es siempre así? ¿No estaría eso contradiciendo aquello de “el fin no justifica los medios”?
Nunca olvidaré la conferencia que le oí a un recién nombrado embajador de Chile en un país europeo a principios de los años ’90. La audiencia tenía mucho interés en oír cómo lo estaba haciendo esta joven democracia después de 17 años de régimen militar. El diplomático trataba de explicar las dificultades que había para hacer ciertos cambios, a su juicio, necesarios.
Una persona del público le preguntó por qué las reformas eran tan lentas si en los años ’80 se habían hecho varias grandes reformas pioneras en el mundo como la rebaja de los aranceles, la introducción de las AFP y las ISAPRE etc. en pocos años. La respuesta fue: “Sí, pero eso no tenía gracia, porque fue en dictadura y así es más fácil hacer las reformas”. Me llamó mucho la atención esa respuesta, porque me quedó la duda si el embajador, sin querer, en vez de criticar el sistema autoritario lo estaba alabando (porque sería más efectivo y más eficiente que la democracia). Todo depende de si privilegiamos los resultados (lograr las reformas) o el proceso (el juego democrático, aunque sea lento).
En muchos casos en nuestra vida personal y comunitaria se da este dilema. ¿Políticos pragmáticos versus ideológicos? ¿Científicos versus ejecutivos? ¿Principios versus pragmatismo?
Tal vez el pragmatismo imperante hoy (la “orientación a los resultados”) tiene algo que ver con que muchos años se abusó de los procesos interminables, las deliberaciones, los procedimientos, las normas, la “forma correcta de hacer las cosas” sin llegar nunca a resultados concretos. La supuesta “corrección en los procesos” parecía una excusa no más para no cumplir con lo prometido. Muchas veces la falta de argumentos para evitar resultados no deseados llevaba a combatirlos con un cerro de procedimientos cuyo único objeto era impedirlos sin tener que admitirlo explícitamente.
En mi opinión la orientación a los resultados está bien. Así debe ser. Pero como suele decir un buen amigo mío: “las formas son importantes”. No se puede llegar a puerto de cualquier forma. Hay que respetar los pasos. Por supuesto no hay que permitir que los procedimientos se transformen en fin. Los medios deben estar subordinados, pero éste no puede justificar medios ilegítimos. Cuando el proceso no funciona, lo que corresponde es modificarlo y mejorarlo, pero no saltárselo.
Foto Maggie Stephens Flickr © creative commons
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